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ITシステムを導入すればCRMか?

世の中は夏休み真っ盛りですが、私は普段どおり。ということで、休日は中小企業診断士活動で楽しんで(?)います。

月中なので更新ポイント獲得活動もなく、IT.経営研究会の宿題をマイペースでまとめているところ。お題はCRMです。

CRMと言えば、私の診断士の口述試験の時に、ポイントカードについての質問に対してCRM理論を展開し、質問者をうなずかせ、心の中でガッツポーズをしたことを思い出します。

さて、私の担当は、CRMをメソトロジーから整理することです。CRMについては、数年前に某大学院の社会人向け講座で結構真剣に勉強したのですが、今回は、あらためてその時の資料や本をひっくり返し、さらに追加で購入した書籍を読破しました。

一番の収穫は、CRMというとSFAやコールセンターが語られていた理由が理解できたこと。
だって、CRMは顧客を個客化して、さらに差別化するマーケティングアプローチですから、なんでSFA、コールセンターが関係するのか理解できませんでした。多分パッケージベンダーの便乗商法だな、なーんて思ってました。

が、CRMは顧客情報をベースに戦略を立案するわけですから、どこかで顧客情報を収集しなければなりません。。。顧客情報が集められる主なポイントは、セールスやアフターサービスの場なんですね。あ、それでSFAやコールセンターなんだな、と。

ただ、SFAやコールセンターシステム、顧客管理システムを導入すればCRMなのかというと、それは違います。
料理で言えば、ITシステムは調理器具、顧客情報は材料にすぎないのです。これだけでは料理は完成しません。そう、レシピが必要です。
そのレシピにあたる部分がCRMのメソッド。そして、料理にあたるのはマーケティング戦略。

これで、もやもやが解消しました。

さて、もう少し楽しんでみることにします。

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