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毎月のヒアリングにも「目的」を設定する

先日は中小企業診断士の更新ポイント獲得に協力して頂いている企業の訪問日でした。
すでに1年以上、お付き合いさせていただいております。おかげさまで、更新ポイントの方は何とかなりそうです。

思い起こせば昨年の冬、中小企業のコンサルが初めてだった私は、まず財務分析をし、次にBSCを導入。ちょうど1年前くらいには戦略マップが完成、秋にはスコアカードとアクションアイテムまで作り上げました。(月1回のペースだとこれくらいなものです)

で、それから約1年間、何をやってきたか?

最近の訪問ではKPTをベースにしたアクションアイテムの進捗管理が半分。残りは社長に先月の出来事と、そこからの気づきをヒアリングしています。

社長にうかがうと、このヒアリングが実はプレッシャーになっているとのこと。つまり、私に話せるような事をやったか、気づきを得たかを考える。それだけでも、私が訪問する価値があるとのことです。

なるほど。定期訪問はカイゼンの巡回活動のようなものなんだ・・・

ならばと、最近では毎月のこのヒアリングに「目的」を設定し、そこに導くような質問をするようにしています。例えば今月は、作成の進捗が遅れている某資料に関連し、この資料があればよかったのに・・、という出来事を中心に質問を組み立てる、とか。

このあたりもコンサルティングのノウハウなんでしょうね。

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私が体験したCRMの事例

最近、IT.経営研究会で、CRM研究活動に参加しています。そこで、CRMについての事例を私の体験から紹介します。

私は仕事で毎週名古屋に出張しています。しかも、数日に渡る場合もあり、当然ビジネスホテルに宿泊することになります。

最近、宿泊しているホテルを変えました。

そのホテルは、部屋は狭いのですがベッドが大きく、結構ゆっくり眠ることができます。

ですが、私が一番気に入っているのは、「私」向けのサービスをしてくれること。

というのは、このホテルでは宿泊客が希望すれば低反発枕を貸し出してくれます。私も普段愛用していますので、早速フロントでこのサービスを利用しました。

翌週、そのホテルに宿泊の予約を入れ、部屋に入ると、そこにはすでに低反発枕が用意してありました。もちろん、「私」という客が以前枕を借りたので今回も、ということなのでしょう。

あるレベルのホテルならばこの程度のサービスは当たり前なのでしょう。しかし、このホテルのレベルは1泊5~6千円程度のビジネスホテル。ここでこのようなサービスを受けられるとは思ってもいませんでした。

そのことがあって、今ではすっかりこのホテルにお世話になるようになっています。

CRMとは、顧客を「個客」として管理し、「個客」のニーズにそったもの(サービス)を提供することによって、ストアロイヤリティを高め、新規客を得意客化していく考え方です。

つまり、私はこのホテルのCRMで、得意客化されてしまった訳です。

でも、ホテルと私はWin-Winであり、お互いに良い結果(顧客は満足、ホテルは売上増)になっています。このWin-Winの関係を実現しながら得意客化していくことは、CRMを成功させる要因の一つなのでしょう。

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